Indignante indignación

Loli, la española que más tiempo ha cotizado, cobrará de pensión menos de 1.000 €. Telediarios, prensa, barras de bar... Todos echan humo ante tamaña injusticia.

¿Es que nadie sabe que la pensión no se calcula en función del tiempo cotizado a partir de un mínimo, sino en función del importe por el que se ha cotizado? ¿Es que nadie sabe que el nuestro es un sistema de reparto y no de capitalización? Claro que lo saben. Lo saben todos los que se están echando las manos a la cabeza. De derechas, de izquierdas o de extremo centro.

Pero indignarse es lo políticamente correcto. Por eso a mí me indigna tanta indignación de pose que explota la ignorancia de la gente o sus tripas o sus oídos ávidos de regalos.

 

Invita la casa. Hoy: "Contra el consumidor irresponsable"

Hacía tiempo que no les invitaba a algo, así que hoy traigo a la taberna un asunto del que ya hablamos por aquí hace un par de años, pero sobre el que nunca está de más insistir. Y como lo cuenta muy bien, pues aquí les dejo la tapita. En el fondo no es más que aquello de que la libertad debe conllevar necesariamente la correlativa asunción de las consecuencias de su ejercicio. Ni más ni menos.

"Una sociedad civil fuerte requiere ciudadanos maduros, que sepan defender sus derechos, que reclamen frente a los abusos y las injusticias, pero también que no esperen que todo el mundo les defienda menos ellos mismos y, sobre todo, que asuman sus propias responsabilidades."

Parecer un idiota, ser un sinvergüenza...

Leía hoy un artículo atrasado de un notario cuyo blog sigo -y del que les aconsejo, en especial aunque no únicamente, sus chistes y anécdotas-, en el que comentaba que los abogados, cuando envían a sus clientes al notario para que les autorice un poder para pleitos dirigido a reclamar cláusulas suelo o gastos de hipoteca, dan indicaciones en la minuta para que no se indique la profesión del otorgante.

En cuanto terminé de leer los primeros párrafos, me vino a la cabeza esta entrada de la taberna. Y no pude evitar una sonrisa de tristeza.

No pierdan la oportunidad de leer a Justito El Notario. Aprenderán y se divertirán a un tiempo. Si les apatece, claro.

Miserias de un pobre consumidor... (II)

Como decía, no acababa allí la cosa.

Tras finalizar el plazo que les di para solucionar el asunto de la factura, contraté los servicios con otra operadora el sábado 5 de agosto. El martes 8 me llaman desde el Dpto. de bajas de Vodafone. Es el rito de los cambios de operadora que tan bien conocemos todos los que alguna vez nos hemos dado de baja en ellas. Con la excusa de verificar si es cierto que yo había pedido portabilidad de todas mis líneas a otra operadora, cosa que le confirmo intentando revestir mi respuesta con un tono de cierta satisfacción vengativa, una chica muy amable me pregunta cuál es la causa de que me quiera marchar. Para provocar más escozor y que la contraoferta que me iban a hacer en unos minutos fuera más contundente, le informo de que estoy muy satisfecho con el servicio recibido y que era una pena que tuviera que marcharme por la ineptitud de sus servicios administratativos, que si llevaban más de dos semanas sin siquiera ser capaces de darme una explicación sobre una factura desorbitada, no digamos ya de solucionarla y bla, bla, bla...

Cuando termino de contarle mis penas, eso sí, con mucha educación porque la chica no paraba de hacer genuflexiones orales -entiéndaseme bien-, y de rebosar empatía -además de que la pobre se estaba comiendo sin culpa alguna todo el marrón de los ineptos de sus compañeros-, me pregunta que cómo puede conseguir que me quede en Vodafone y que cancele la portabilidad. A mí se me ocurrieron varias maneras, pero prefería escucharla a ella y la invité a que me hiciera una propuesta. Y me hizo una realmente interesante. Le indico que si añade a la misma la asunción de cualquier penalización que la otra operadora me cobre por la cancelación, me garantiza que se va a resolver de manera inmediata el asunto de la factura, que no voy a tener más problemas de ese tipo en lo sucesivo y me lo pone todo por escrito, me quedo con ella. Con Vodafone, quiero decir. Accede a ponérmelo todo por escrito menos lo de las facturas porque, dice, no depende de ella, sino de sus compañeros. No obstante, se compromete a ocuparse de que ello sea así, dándome además su nombre y su teléfono. Yo por mi parte, ante ese despliegue de generosidad y simpatía, decido también ser generoso y dejar que ella se apunte la victoria -también por joder a esos compañeros suyos que tanto empeño habían puesto en echarme-, así que accedo a quedarme y a cancelar la portabilidad, no sin antes hacerle ver que tenía serias dudas sobre la capacidad de sus compañeros para resolver el asunto de la factura -los problemas de comprensión lectora no suele resolverse de la noche a la mañana-, e incluso para no volver a meter la pata en las sucesivas. Nos despedimos muy amablemente y nos agradecimos mutuamente.

Quisiera, antes de continuar, abrir un paréntesis para dejar claro que creo rotundamente que, en términos generales, de este tipo de problemas no son responsables únicamente los empleados incapaces de hacer bien su trabajo, sino también, y fundamentalmente, el superior que incumple su obligación de seleccionar a los trabajadores más adecuados para realizar las funciones encomendadas, formar a quienes requieran formación para realizarlas o cambiar de funciones -e incluso despedir-, a quienes no tengan aptitudes para tales funciones. Y también los responsables de establecer los procedimientos de actuación y proporcionar las herramientas para que los operadores puedan atender adecuadamente a los clientes. Me parecía de justicia subrayarlo porque, por la forma en que me refiero en estas entradas al personal de Atención al Cliente o del foro oficial de Vodafone, pudiera parecer que los hago absolutamente responsables de su ineficacia. Y no es así. Cerremos pues el paréntesis.

Recibido el correo con lo acordado, procedí a cumplier mi parte cancelando la portabilidad. Varias horas después, recibo una llamada del Dpto. de Facturación de Vodafone en relación con la reclamación de la factura en cuestión. Había sido necesario que, tras dos semanas de reclamaciones sin que me hicieran el menor caso, cumpliera mi amenaza de marcharme para que en una mañana me llamaran dos veces. Pero de donde no hay... 

Era otra chica, con un acento francés tan marcado, que estuve por decirle que me hablara directamente en el idioma de Molière. Me estaba intentando explicar el abono que me iban a hacer en mi cuenta corriente por un importe que no coincidía con mi reclamación. Al indicarle que no estaba de acuerdo con lo que pretendían abonarme, intentó hacerme las cuentas sobre la marcha para convencerme, pero tuve que pararla. En primer lugar, porque apenas la entendía. En sentido literal. Y en segundo lugar, porque me pilló en la calle sin un solo papel a mano. Así que le indiqué que no estaba en condiciones de confirmarle sus cálculos pero que la cifra no me cuadraba y que, como ya les había enviado varios correos detallando mis cálculos que, por favor, me contestaran a alguno de ellos matizándolos o corrigiéndolos, que los revisaría y les contestaría. En ese momento se cortó la comunicación. ¿Me había colgado el teléfono o simplemente se cortó la llamada? Lo cierto es que no volvió a llamar, así que saquen ustedes sus conclusiones.

Casi simultáneamente a la llamada, recibo un correo de Atención al Cliente de este tenor:

"Estimado Sr. XXXXX,

Gracias por ponerse en contacto con el servicio de la atención al cliente de Vodafone.

En primer lugar, permítanos ofrecerle nuestro más sincero agradecimiento por contratar nuestros productos y servicios, así también, por depositar su confianza en nuestra compañía.

En respuesta, a su consulta, le hemos llamado 2 veces en la fecha de hoy por el teléfono a los números XXXXXXXX, XXXXXXXXX pero usted no contesta. Usted tiene un caso abierto con el numero IXXXXXXXX relacionada con la revisión de su última factura emitida CIXXXXXXXX y el departamento encargado le pondrá en contacto lo antes posible para infórmale la gestión correcta

También usted tiene otro caso abierto con el numero IXXXXXXX relacionado con el departamento de portabilidad y el departamento encargado le pondrá en contacto lo antes posible para informarle la gestión correcta.

Para más ayudas, le sugerimos comunicarse con el departamento de portabilidad

Horario de atención es de lunes a viernes desde las 8:00 de la mañana hasta las 23:00 horas.

Sábados de 9:00 de la mañana hasta las 16:00 horas. (Excepto festivos nacionales)

Le recordamos que estamos encantados de atender sus consultas.

Reciba un cordial saludo,

Departamento de atención al cliente de Vodafone."

Al margen de la ortografía y la gramática, en cuanto al fondo -a saber, dar alguna explicación sobre los cálculos que se hacen en la factura para justificar su importe-, nada de nada. Y éste es el séptimo correo que recibo de ese estilo desde Atención al Cliente. Incluso en éste, se permiten regañarme por no cogerles el teléfono. Tras dos semanas quejándose, ahora va el gilipollas éste y no nos coje el teléfono, debieron pensar. Y ni cortos ni perezosos, me lo zampan. Les recuerdo a ustedes, para que se sitúen, que todo esto sucede después de haber cancelado la portabilidad y después de que me asegurasen que todo se iba resolver satisfactoria y rápidamente. ¿Recuerdan lo que le dije a la amable chica del Dpto. de Bajas respecto a mis dudas sobre la capacidad de sus compañeros para resolver este asunto? Pues eso.

Les respondí en los términos que reproduzco a continuación. Como pueden deducir de su contenido, la respuesta se produce después de la conversación con el Dpto. de Facturación.

"Muy sres. míos:

Como pueden ustedes comprobar fácilmente -incluso en algunos de sus correos de respuesta que me envían figura claramente-, cuando abrí las incidencias facilité como número de contacto el 123456789. No les debería extrañar -ni deberían por tanto reprocharme-, que si han llamado a un teléfono distinto no les haya podido atender.

Por otro lado, sobre las 14:30 he recibido una llamada -esta vez sí, al 123456789, se ve que lo tenían-, del Dpto. de Facturación de Vodafone en la que me indicaban que iban a realizar una transferencia de 63,25 € a mi cuenta. No obstante, no he entendido muy bien las explicaciones de su compañera, probablemente porque tenía un marcado acento francés y porque yo no era capaz de seguir los cálculos que estaba haciendo al no tener a mano la factura. Además, al no coincidir el importe que se pretende abonar con los cálculos realizados por mí, le he pedido que, por favor, me enviara los cálculos por escrito para que yo pudiera verficarlos. Después, se ha cortado la comunicación. No sé si me colgado el teléfono o ha sido un corte fortuito, pero lo cierto es que no ha vuelto a llamar.

Una vez más, les recuerdo que ya les envié mis cálculos en sucesivos correos -el 22 de julio, el 1 de agosto y el 3 de agosto-, y les rogaría que, sobre cualquiera de ellos, respondan expresamente a los cálculos que realizo, indicando si son o no correctos y por qué. De esta forma, a lo mejor, un día de estos conseguiré saber qué cálculos hago mal y podré darles la razón y pedirles disculpas por mi error.

También les informo de que esta mañana, una compañera suya se ha puesto en contacto conmigo para convencerme de cancelar la portabilidad que esta misma noche se iba a realizar desde mis líneas de Vodafone a Movistar. Le he explicado que mi baja no obedecía realmente a un mal servicio de telecomunicaciones prestado por Vodafone, sino a la nefasta gestión administrativa que llevo sufriendo con esta factura, y de la que este correo es una nueva muestra, desde que el 22 de julio interpuse la reclamación. Acepté hace unas horas quedarme en Vodafone tras una buena oferta y la promesa de que esta reclamación se iba a solucionar de manera inmediata y satisfactoria y que no iba a haber más problemas de este tipo en el futuro. Pero aquí estamos otra vez, haciéndonos perder el tiempo mutuamente.

Empiezo a pensar que me he vuelto a equivocar cancelando la portabilidad.

Sin otro particular, reciban un cordial saludo."

Todo esto ocurría a lo largo del día de ayer. En el día de hoy, nadie se ha vuelto a poner en contacto conmigo, ni por escrito ni por teléfono. Me temo que el efecto terapeútico de darse de baja tiene una duración similar a la de la aspirina.

Continuará... O no.

Miserias de un pobre consumidor... (I)

Les voy a contar una divertida historia sobre mi última aventura con las operadoras de telecomunicaciones. He de reconocer que en esto -como en otros tantos servicios en los que existe cierta competencia-, soy bastante mercenario. Cuando encuentro una oferta que mejora la que tengo y la compañía me merece una cierta solvencia técnica, suelo cambiar de proveedor. He pasado ya por casi todas las importantes -Telefónica, Wanadoo, Yacom, Orange, Jazztel...-, pero me quedaba Vodafone. Así que, tras recibir una llamada de ellos -ya saben, esa llamadita diaria a la hora de la siesta-, informándome de que ya podían darme servicio de fibra en mi domicilio, me hicieron una oferta muy interesante por un paquete de Fibra de 120 MB simétricos, más fijo, más dos líneas móviles por 42,40 € IVA incluido. Así que el pasado 7 de Junio decidí contratar con ellos y portar todas las líneas que, hasta ese momento y desde hacía aproximadamente año y medio, tenía con Movistar.

El proceso de portabilidad ha sido bastante accidentado y no es cuestión de entrar aquí en detalles porque no es de eso de lo que les quiero hablar, pero es importante mencionarlo porque contextualiza el tono de cabreo in crescendo que se intuye en los diferentes mensajes que me cruzo con empleados de Vodafone y que irán ustedes leyendo a lo largo de la historia que, ya les adelanto, no termina nada bien.

Pues bien, cuando recibo la primera factura tras la portabilidad de la fibra, me doy de bruces con que esta operadora te cobra los meses por adelantado. Es la primera vez que me encuentro con esta circunstancia. Lo miro en el contrato y, en efecto, hay en él una cláusula que así lo indica. Nadie me informó de ello en el proceso de contratación on line, pero lo dice el contrato -eso sí, enviado tras la contratación-, así que ajo y agua y a asumirlo por espabilado. Pero el verdadero problema de la factura no es ése sino que, incluso teniendo en cuenta esa circunstancia, debían haberme facturado unos 70 € -añadí un bono de 50 GB de datos móviles para las vacaciones por 20 €-, y me facturan 152 €. Si mi única motivación para el cambio era ahorrarme dinero manteniendo o mejorando los servicios recibidos y me encuentro con que ahora pago más del doble, ya entenderán ustedes cómo se me quedó el cuerpo. Y por cierto, tampoco te cuentan en la contratación que por el servicio de identificación de llamadas del fijo te cobran 2 € al mes. Es la primera vez que pretenden cobrarme por eso.

Pero volvamos al asunto. Cuando recibo la factura pongo una reclamación en Vodafone y, simultáneamente, en un foro oficial que es atendido por empleados de Vodafone. Debo decir que mi experiencia en estos foros de otras operadoras siempre ha sido muy positiva y más rápida que las reclamaciones telefónicas a Atención al Cliente. La reclamación y el mensaje que puse en el foro el 23 de julio a las 11:02 es el siguiente (si pican en las imágenes que contienen los mensajes, los verán mejor).

Como nadie contestaba y la factura la pasarían al cobro el 25 de julio, insisto el 24 de julio a las 19:32.

El 25 de julio a las 12:02 me responde lo siguiente un empleado de Vodafone cuyo nombre prefiero omitir.

Como el propio foro permite verificar si un mensaje privado ha sido o no leído por el receptor, al comprobar que dos días después de solicitarme los datos no había sido leído por nadie, pongo en el foro el siguiente mensaje el 27 de julio a las 10:38.

El día 31 de julio a las 12:38, al comprobar que seguían sin leer los mensajes privados enviados, vuelvo a poner el siguiente mensaje en el foro.

El 31 de julio a las 17:39 me acusan recibo en el foro de los mensajes privados enviados por mí, indicándome que la factura está correcta y que me dan más detalles en un mensaje privado.

Cuando leo el mensaje privado en el que, según dice en público, me dan más explicaciones, me encuentro con que no se me da ninguna explicación adicional que tenga sentido, por lo que decido responderle en público el 31 de julio a las 19:12, incluyendo además en el texto el mensaje privado que, supuestamente, aportaba más explicaciones. Aclaro que el "**bleep**do" que podéis leer en mi mensaje lo introduce el propio foro, que dispone de un mecanismo automático en el que previamente, el administrador del mismo ha determinado qué palabras deben ser censuradas en el foro. La palabra censurada era "engañado". Altamente ofensiva como pueden ver. Sobre todo porque no afirmo que me engañaran, sino que me sentí engañado y que, en efecto, se indicaba en el contrato.

El 3 de agosto a las 13:04 me responden de buen rollito. A la fuerza ahorcan, claro. Y además, me aportan alguna información adicional totalmente absurda, como podrán ver en mi posterior respuesta. También me informan de que existe un expediente abierto con mi reclamación, expediente que, tras casi dos semanas, no aporta ninguna explicación al exceso de facturación.

El 3 de agosto a las 13:35 respondo de nuevo en el foro.

Como nadie soluciona el problema y, lo que es peor, ni siquiera me dan una explicación coherente y detallada a los conceptos facturados, decido cambiar de operadora y dar instrucciones al banco para devolver la factura, además de informarles de mi decisión el 4 de agosto a las 19:20.

La respuesta que recibo en el foro el 6 de agosto a las 17:07 no tiene desperdicio.

Y debo reconocer que las mías, a las 18:47.

Y a las 19:00 del mismo día, tampoco.

Y menos mal que soy precavido y voy guardando los mensajes publicados en el foro, si no, no se los hubiera podido mostrar en esta entrada porque, para rematar la faena, al día siguiente pude comprobar que los habían borrado todos. Y no sólo eso, sino que también me han expulsado del foro. Si ya me decía mi abuela que en este país la sinceridad no se soporta. Primero te animan a decir lo que piensas, y hasta te lo agradecen porque, dicen, les ayuda a mejorar. Y cuando no les gusta lo que leen, te cortan el pescuezo sin contemplaciones. Y claro, se queda uno como pollo sin cabeza, correteando y poniéndolo todo perdido de sangre.

Les puedo asegurar, palabrita del niño Jesús, que no he intervenido en hilos de otros usuarios, ni generando ni sin generar polémica. Tampoco he duplicado post ni soy consciente de haber incumplido reiteradamente las normas del foro, salvo que se refieran al par de palabrillas que han censurado con los bleep, pero claro, no existe un diccionario de palabras prohibidas a disposición del usuario ni se imagina uno que van a ser tan tiquismiquis. Y lo de comentarios inapropiados, pues no sé, júzguenlo ustedes mismos en su contexto.

Pero ya habrán imaginado que no acaba ahí la cosa.

Continuará...

Impresentable, pero no imbécil

Resulta que Trump se ha mosqueado y quiere poner aranceles a la importación de aceituna negra española. Dice que las ayudas europeas a sus agricultores permiten exportar este producto a EEUU a precios por debajo de mercado.

Los exportadores españoles de aceitunas de mesa dicen que eso cómo va a ser. Que eso es mentira y que lo que ocurre es que las empresas españolas son muy eficientes y competitivas. Que están preparando la defensa con el Gobierno español, la Comisión Europea y sus abogados para probar que las acusaciones son falsas. Debe ser que es tan mentira, que necesitan al Gobierno y a la UE para defenderse.

Dicen también que las acusaciones de Estados Unidos son muy difíciles de demostrar porque no existen ayudas directas a un sector en concreto y que la medida responde a un criterio proteccionista en línea con las políticas de Trump. No como la UE, que no es nada proteccionista. Ni como el presidente de ASAJA, que se define como un liberal que cree en el mercado. Ni como nuestros agricultores que, ofendidos, retiraron rápidamente la mano cuando les pretendieron dar más de 1.151 millones de euros sólo en Andalucía en la campaña de 2016.

En fin, que no está bien eso de hacerse el ofendido cuando el vecino pretende defenderse con parecidas armas a las que uno usa para atacarle. Que Trump es un impresentable, pero no es imbécil y, de momento, parece que a sumar dos y dos llega.

De cuando hacerse el imbécil resulta rentable...

¿Estarían ustedes dispuestos a asumir públicamente que son imbéciles a cambio de un precio? Porque a eso es a lo que están dispuestos una inmensa mayoría de los que van a reclamar que le devuelvan lo pagado por aplicación de la claúsula suelo que tienen en las hipotecas que firmaron.

Recordemos que lo que dice la justicia respecto de las cláusulas suelo no es que sean abusivas en sí mismas, pues las considera perfectamente válidas, sino que son abusivas por poco transparentes. Viene a decir que, quien firmaba una hipoteca y leía que el tipo de interés era variable pero que, en ningún caso, podía bajar de una determinada cuantía, no entendía lo que leía ni era consciente de lo que eso le iba a suponer. Vamos, que era literalmente imbécil. Al menos durante los cinco minutos que duraba la firma.

No digo yo que no existan casos reales de falta de transparencia -claúsulas escondidas entre la enorme literatura jurídica de una escritura, defectuosa redacción que lleva a confusión...-, y precisamente por ello hay que ir caso por caso, porque hay contratos donde esa cláusula incluso figura en negrita y destacada o que fueron firmados por profesionales del Derecho o de las finanzas respecto de los que cabe presumir que no eran imbéciles, al menos a estos efectos. No se entiende bien que nuestro Tribunal Supremo haya optado por asumir la máxima de que, en todos los casos, el consumidor desconocía o no podía comprender el contenido y consecuencias de dicha cláusula. 

Líbreme Dios de defender a los Bancos, que eso y abusar ya lo hacen ellos solitos con bastante empeño, pero el más mínimo sentido de la equidad y de la justicia material debería impedir esa interpretación de brocha gorda. Porque no olvidemos que es razonable pensar que, sin la existencia de esa claúsula suelo, es más que probable que el préstamo hipotecario le hubiera resultado más oneroso al prestatario, posiblemente en forma de un mayor diferencial sobre el tipo de referencia o de más comisiones. Por tanto, el consumidor se benefició de unos menores tipos mientras éste estuviera por encima del suelo estipulado a cambio de asumir la cláusula suelo, pero ahora obligan al banco a devolver lo cobrado de más como si dicha cláusula no hubiera existido, sin que el banco pueda variar el resto de las condiciones, que se pactaron en aquellos términos, precisamente, porque existía esa cláusula suelo.

Por otro lado, y al hilo de todo este asunto, se ha producido hace pocos días otra sentencia de un Juzgado de lo Mercantil en la que declara abusiva y, por tanto nula, la cláusula de un préstamo hipotecario en la que se establecía la responsabilidad patrimonial universal del deudor. Si tenemos en cuenta que dicha responsabilidad está establecida en el art. 1.911 de nuestro Código Civil y que dicha cláusula se limitaba a subrayar, de manera redundante, lo que el propio precepto legal establece, ¿debemos entender que si no se hubiera incluido esa cláusula, no hubiera podido ser declarada nula y que, por simple aplicación de la Ley, el deudor seguiría respondiendo de la deuda hipotecaria con todo su patrimonio presente y futuro? ¿o debemos entender que dicho precepto nunca será aplicable por falta de transparencia? ¿o qué debemos entender de esa absurda sentencia?

Que, en términos generales, el consumidor es la parte débil en materia de contratación, que debe ser protegido con determinadas presunciones favorables a él y que hay que poner coto a los abusos contra el ciudadano en tanto actúe como consumidor, me parece justo e imprescindible. Pero de ahí a que entremos en una dinámica en la que desvistamos al consumidor de toda responsabilidad por sus decisiones, dictando sentencias que afirman implícitamente que es tonto de baba, media un abismo. Eso sólo conseguirá infantilizar -¿aún más?- el comportamiento del consumidor, fabricar consumidores irresponsables y poco exigentes con sus derechos y que la otra parte contratante se sobreproteja a partir de ahora, de tal forma que pagaremos todos los consumidores nuestra presunción de imbecilidad por la imbecilidad real de unos pocos.