Toda mi vida profesional ha transcurrido en el mundo de las tecnologías de la información y las comunicaciones, vulgarmente conocidas como TIC. ¿Y a cuento de qué viene esta pequeña digresión? Pues a cuento de que este hecho supone un aval que me permite presumir de un conocimiento bastante amplio de lo que se cuece en este mundillo. Que no les alarme mi inmodestia. Dicen que la modestia es la virtud de los imbéciles. Aunque dicen lo mismo de la jactancia. Dejémoslo ahí porque este artículo no va ni de pecados ni de virtudes, sino más bien de torpezas.
Casi todas las empresas de servicios tecnológicos precisan de un área de atención al cliente. Y muy especialmente las operadoras de telecomunicaciones. El equipo humano asignado a estos departamentos suele tener un perfil profesional bajo. Y si no lo tienen, les obligan a tenerlo asignándoles tareas en las que les prohíben pensar o salirse de un guión preestablecido. Es una cuestión de costes. Esto les permite pagar bajos salarios y mantener una alta productividad (ratio llamadas atendidas/hora). Si además asignan a este servicio un 902, reciben un ingreso extra por cada llamada recibida del cliente.
Quede claro pues que, en lo que expondré a continuación, dejo a salvo a los sufridos operadores que soportan las iras que sus empresas provocan en sus no menos sufridos clientes. Lo que no significa que no haya operadores verdaderamente ineptos, como en todas las profesiones. Y ahora al grano.
Hace unos tres años decidí contratar mis servicios de voz y de datos (ADSL) a una operadora distinta de nuestra entrañable Telefónica. Transcurrido un año, me ofrecieron una mejora tecnológica sin incremento de precio. Lógicamente accedí. Cuando vino la siguiente factura traía incorporado el precio adicional de esa mejora. No me extrañó, porque entiendo que la misma automatización de los procesos en las empresas que permite disminuir los costes, y en consecuencia los precios, hace complicado el trato personalizado a cada cliente. Consciente de ello, reclamé y se solucionó.
Hasta el pasado mes de Noviembre, dos años después, todo ha ido bien. No hubo más necesidad de emplear el servicio de atención al cliente. A todo el que me preguntaba, le recomendaba esta operadora. A finales de ese mes recibí una llamada en la que me ofrecían multiplicar por seis mi velocidad por el mismo precio. Recordando el incidente anterior, pregunté a mi amable interlocutora si era una promoción temporal o permanente. Me contestó que, por supuesto, era indefinida. Le volví a insistir en la cuestión porque yo no necesitaba el incremento de velocidad y no quería pagar más por algo que no precisaba. Volvió a reiterar que no me preocupara, que el importe seguiría siendo el mismo y que se trataba de premiar mi fidelidad. Un poco escéptico, le volví a insistir en la cuestión y le expliqué lo que me había ocurrido dos años antes. No se preocupe que eso no volverá a ocurrir, contestó. Adelante pues, le confirmé.
A los pocos días me volvió a llamar para verificar si ya me habían actualizado la velocidad. Le dije que sí y le reiteré mi agradecimiento. Y volvió a llamar una tercera vez en la que me preguntó si estaba satisfecho con el cambio. Tanta insistencia me dejó un poco mosca, pero pensé que querían rentabilizar la satisfacción de un cliente recordándole sutilmente que aquello era un premio a la fidelidad. Por si se me había pasado por la cabeza cambiar de operadora. Cosas del marketing, pensé. Le dije que todo iba perfecto y volví a darle las gracias.
No obstante, aún me esperaban varias sorpresas. Al revisar los últimos pagos efectuados, detecto que me están cobrando la cuota correspondiente a la mejora de velocidad. Exactamente la misma que si fuera un cliente que acabase de contratarla en su página web, pero sin los regalos habituales de un nuevo cliente. Ya saben, donde hay confianza da asco.
Consciente una vez más de que estas cosas pueden pasar, a pesar de haberlo advertido, no me altero. Confío en que el asunto se solucionará con una simple llamada. Seguramente a alguien se le había olvidado informar al sistema de que a mí me habían dado un ¡premio a la fidelidad!. Llamo otra vez al 902. Por cierto, eso de que tenga que pagar las llamadas que hago a la misma operadora con la que tengo contratada una tarifa plana de voz, sí que me cabrea. Y bastante. Ya hay
movimiento en la red a este respecto. Pero sigamos con el asunto. Cuando consigo dejar de hablar con la máquina y me atiende un operador, aunque posteriormente compruebo que no hay mucha diferencia entre ellos, le explico el caso. Me dice que tengo que enviar un fax exponiendo mi problema, con una fotocopia de las facturas que reclamo y de mi DNI. Seguramente no me he explicado bien, pensé. Vuelvo a explicárselo sin demasiadas esperanzas, a tenor de la cadena de monosílabos ininteligibles con que salpica mi nueva narración. Cuando termino, me vuelve a decir, exactamente con las mismas palabras que antes, sin inmutarse, aquello del fax, las facturas y el DNI, y que comprobarían en las grabaciones si efectivamente alguien me había hecho esa oferta.
Ya algo más tenso, le digo que el problema ya se lo he expuesto a él, que el detalle de las facturas lo acabo de descargar de su servidor, que mi identidad ya la han verificado al inicio de la conversación y que no pienso enviar ningún fax. Vuelve a darme el número de fax y va a comenzar de nuevo su pesada letanía cuando, evolucionado mi estado de ánimo de "algo más tenso" a "comienzo de cabreo serio", le solicito que me pase con quien corresponda para darme de baja del servicio. Al cabo de unos cinco minutos, otro operador me atiende. Éste, algo más borde, parece que está autorizado no sólo a oír, sino también a escuchar. Y a pensar. Otra cuestión es que lo haga bien. Con un acento castizo y un tono que a duras penas conseguía disfrazar su chulería, me cita de lejos, desde el centro del platillo. Se deja querer, permitiéndome que le explique lo que a buen seguro ya le ha adelantado telegráficamente su compañero y probable subordinado. Con absoluta seguridad y sin concesión a la posibilidad de que hayan cometido error alguno, me contesta que es imposible que nadie me haya llamado ofreciéndome la promoción de la que le hablo, que tampoco es posible revisar ninguna grabación porque las conversaciones no se graban y que, en efecto, es absurdo que me soliciten el envío por fax de la reclamación, las facturas y el DNI. Imagino que ésta última concesión al sentido común sólo fue un acto de misericordia hacia mí tras las dos primeras coces.
Como se pueden imaginar, a estas alturas ya era consciente de que el asunto tenía difícil arreglo. Me acababan de llamar mentiroso en mis propias narices, quien tan amablemente me llamó en Noviembre me engañó y el operador que me ofreció revisar la grabación de aquella conversación, me mintió. Tras una pequeña discusión, decidí aceptar el ofrecimiento de volver a mi velocidad original con un descuento en la cuota como compensación. Mucha generosidad para no haber cometido error alguno, pienso para mis adentros. Curiosamente, ese descuento es superior al que suponía respetar la promoción de la discordia. Vamos, que teniendo en cuenta que el coste marginal para la operadora de mantenerme en mi nueva velocidad es cero, que haciéndolo iba a facturar un 34 por ciento más que ahora y que tienen un cliente que van a perder en los próximos meses, cuando considere que es el momento oportuno, y que va a contar esta historia a todo aquel que quiera escucharla, no parece que el negocio les haya salido redondo. También les envié un fax de tres folios que seguramente habrá terminado en la basura después de haber provocado risas y sonrisas a costa de la supuesta ingenuidad de un cliente coñazo. Por eso he querido compartir con los parroquianos que amablemente visitan mi taberna, entre vinitos y tapitas de la tierra, la divertida peripecia vivida. Más que nada para que nos riamos todos.
Y que nadie se confunda. Con lo que aporto a ONGs, que es bastante menos de lo que debiera, podría convertir mi línea ADSL a la máxima velocidad y aún me sobraría dinero. Esta historia sólo tiene que ver con la decencia y la dignidad, no con cuestiones económicas.
¡Ah! Se me olvidaba. Como ya habrán intuido por el título, la operadora en cuestión es Orange. A clockwork Orange, como diría Stanley Kubrick.
Entradas
