La naranja mecánica (II)...Escuchen, escuchen

Es posible, aunque me temo que improbable, que los viejos del lugar recuerden esta odisea. Pues bien, apenas unos meses después me marché a otra operadora de telecomunicaciones en la que he estado los últimos cuatro años sin problema alguno. Pero hete aquí que, siendo hermanas de padre, deciden hace unos meses irse a vivir bajo el mismo techo, ¡encontrándome de nuevo como cliente de mi antigua operadora sin comerlo ni beberlo!.

Y, curiosamente, empiezan de nuevo los problemas. Facturas que no pasan al cobro, envíos de SMS llamándome sutilmente moroso, transferencias para pagar los recibos que no han pasado al cobro, reclamaciones múltiples al departamento de facturación, cargos por gastos de devolución de recibos -que por supuesto he devuelto-, compromisos de permanencia que han surgido de la nada... En definitiva, que ha quedado claro cuál de las dos hermanas era la inútil. Y no es precisamente la que ha desaparecido. Curioso.

Pues bien, a la vista de lo que me espera, decido salir corriendo, darme de baja y contratar con otro proveedor. Llamo al 900 901 300 e informo a la operadora de que quiero darme de baja. Intenta convencerme con tentadoras ofertas de que me quede -un 30% de descuento, minutos gratis a móviles...- y cuando insisto en que no llamo para negociar sino para hacer efectiva la baja, me pide todos los datos. Termino de dárselos y me dice que tiene que pasarme con otro compañero para realizar la baja. Tras diez minutos de espera escuchando una música horrenda a todo volumen -¿por qué apenas escuchaba la voz de la operadora y ahora tengo que retirarme el auricular de la oreja para no quedarme sordo?-, otra voz me pregunta que en qué puede ayudarme -¿no le ha contado nada su compañera?-, intenta de nuevo convencerme para que me quede, le corto en seco y ¡me vuelve a solicitar todos los datos! Me indica que me mantenga a la espera, y cuando retoma la conversación me dice que para darme de baja tengo que llamar al 902 877 572 y marcar las opciones 4 y 2. ¿Y eso no me lo podía haber dicho la primera operadora? O mejor, ¿no podrían decirlo directamente en la locución inicial? Pues no. Es mejor intentar que el cliente vaya cabreándose poco a poco. A lo mejor es que me estaban sometiendo a algún test de estrés de esos que se llevan tanto ahora.

Bueno, pues como a la fuerza ahorcan, cuento hasta diez y marco ese número. Tras cortarse varias veces, por fin me atiende una señorita muy amable. Escuchen, escuchen...

Cuando le digo que quiero darme de baja, comienzan de nuevo los ofrecimientos de descuentos y otros cuentos, le vuelvo a decir que sólo quiero darme de baja y que ya no es momento de regalos a destiempo, que tengo ya el servicio operativo con otro operador desde hoy y que lo único que quiero es darme de baja. Tras diez minutos de conversación agotadores y dar de nuevo los datos, me facilita el número de referencia del trámite y me informa de que debo enviar una carta confirmando que quiero darme de baja. Le respondo que no es necesario y que tengo derecho a dar de baja el servicio telefónicamente sin ninguna gestión adicional. Escuchen, escuchen...

Me pide que me mantenga a la espera... y diez minutos después de haberme separado el auricular de la oreja, magia potagia, ya no es necesario enviar una carta sino que podemos hacer la baja on line mediante la grabación de la conversación. ¿Pero la conversación no se estaba grabando ya? Escuchen, escuchen...

Tras dar de nuevo todos los datos (¡¡!!) e ir contestando a cada una de las preguntas, me indica que la baja se hará efectiva en un plazo máximo de 15 días desde la fecha de hoy y que me tengo que hacer cargo de todas las facturas hasta esa fecha. Cuando le indico que eso es ilegal y que, conforme al RD 899/2009... Bueno, mejor escúchenlo ustedes mismos.

En resumen, que deben saber ustedes que si en el contrato que tienen con su operador se les permite la baja telefónica, no tienen por qué enviar ninguna carta posterior, pues lo único que persiguen con ello es seguir facturándoles hasta que ellos hayan decidido que han recibido la carta, si es que deciden haberla recibido. Así, por ejemplo, en la cláusula 17 de las Condiciones Generales de Contratación de Orange se indica lo siguiente:

"...el Cliente podrá resolver en cualquier momento el contrato, de manera unilateral, con una antelación mínima en cualquier caso de dos días hábiles al momento en que la baja hubiere de surtir efectos, poniéndose en contacto con el servicio de Atención al Cliente de Orange bien:

- Por vía teléfono llamando a los números gratuitos: 470 para Clientes de móviles residenciales; 471 para Clientes de móvil empresa; 1516 para Clientes que sólo dispongan del servicio de datos móvil; 900901300 para Clientes de telefonía fija residenciales o 902 053 034 para Clientes de fijo empresas. Se facilitará al Cliente el número de referencia de su baja.

- Por escrito, mediante solicitud escrita acompañada de fotocopia del DNI del titular del contrato, los números que desea dar de baja y el número de referencia de la baja facilitado por Orange al Apdo. de Correos 50618. 28080 de Madrid. Ref.: BAJAS."


De una o de otra forma, pero no de ambas. Esta cláusula contractual, en relación con el art. 7 del RD 899/2009:

"El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos.

El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja."


y el art. 26.2 de la misma disposición normativa:

"El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación."


permiten al cliente, no sólo exigir que se pueda dar de baja mediante comunicación telefónica, que le sea facilitado un número de referencia de dicho trámite y que la baja sea efectiva 2 días hábiles después de solicitada si así lo exige el cliente, sino también que le informen de su derecho de que le remitan un documento que acredite el contenido de la reclamación, no vaya a ser que a alguien se le borre accidentalmente de sus sistemas. ¿A que nunca le han informado de ese derecho cuando han comunicado una incidencia a su proveedor de telecomunicaciones? Pues a mí tampoco.

Lógicamente, he grabado toda la conversación -24 minutos y 8 segundos-, más que nada por si se les pierde la suya y les hiciera falta para acreditar que no finalicé el proceso de baja.

Por último, quisiera dejar constancia, como ya hice hace algunos años en aquella entrada, de que no considero culpables de estos abusos a los operadores -entre ellos habrá de todo, como en botica-, sino a los responsables de la empresa que les obligan a actuar de forma abusiva pisoteando los derechos de los consumidores. Vayan pues desde aquí mis disculpas a la operadora, a la que probablemente he hecho pasar un mal rato, y mi más profundo rechazo al comportamiento de la empresa para con sus clientes. Todos debiéramos conocer nuestros derechos -también nuestras obligaciones-, y exigirlos sin desmayo cuando pretenden hacernos comulgar con ruedas de molino.