Miserias de un pobre consumidor... (II)

Como decía, no acababa allí la cosa.

Tras finalizar el plazo que les di para solucionar el asunto de la factura, contraté los servicios con otra operadora el sábado 5 de agosto. El martes 8 me llaman desde el Dpto. de bajas de Vodafone. Es el rito de los cambios de operadora que tan bien conocemos todos los que alguna vez nos hemos dado de baja en ellas. Con la excusa de verificar si es cierto que yo había pedido portabilidad de todas mis líneas a otra operadora, cosa que le confirmo intentando revestir mi respuesta con un tono de cierta satisfacción vengativa, una chica muy amable me pregunta cuál es la causa de que me quiera marchar. Para provocar más escozor y que la contraoferta que me iban a hacer en unos minutos fuera más contundente, le informo de que estoy muy satisfecho con el servicio recibido y que era una pena que tuviera que marcharme por la ineptitud de sus servicios administratativos, que si llevaban más de dos semanas sin siquiera ser capaces de darme una explicación sobre una factura desorbitada, no digamos ya de solucionarla y bla, bla, bla...

Cuando termino de contarle mis penas, eso sí, con mucha educación porque la chica no paraba de hacer genuflexiones orales -entiéndaseme bien-, y de rebosar empatía -además de que la pobre se estaba comiendo sin culpa alguna todo el marrón de los ineptos de sus compañeros-, me pregunta que cómo puede conseguir que me quede en Vodafone y que cancele la portabilidad. A mí se me ocurrieron varias maneras, pero prefería escucharla a ella y la invité a que me hiciera una propuesta. Y me hizo una realmente interesante. Le indico que si añade a la misma la asunción de cualquier penalización que la otra operadora me cobre por la cancelación, me garantiza que se va a resolver de manera inmediata el asunto de la factura, que no voy a tener más problemas de ese tipo en lo sucesivo y me lo pone todo por escrito, me quedo con ella. Con Vodafone, quiero decir. Accede a ponérmelo todo por escrito menos lo de las facturas porque, dice, no depende de ella, sino de sus compañeros. No obstante, se compromete a ocuparse de que ello sea así, dándome además su nombre y su teléfono. Yo por mi parte, ante ese despliegue de generosidad y simpatía, decido también ser generoso y dejar que ella se apunte la victoria -también por joder a esos compañeros suyos que tanto empeño habían puesto en echarme-, así que accedo a quedarme y a cancelar la portabilidad, no sin antes hacerle ver que tenía serias dudas sobre la capacidad de sus compañeros para resolver el asunto de la factura -los problemas de comprensión lectora no suele resolverse de la noche a la mañana-, e incluso para no volver a meter la pata en las sucesivas. Nos despedimos muy amablemente y nos agradecimos mutuamente.

Quisiera, antes de continuar, abrir un paréntesis para dejar claro que creo rotundamente que, en términos generales, de este tipo de problemas no son responsables únicamente los empleados incapaces de hacer bien su trabajo, sino también, y fundamentalmente, el superior que incumple su obligación de seleccionar a los trabajadores más adecuados para realizar las funciones encomendadas, formar a quienes requieran formación para realizarlas o cambiar de funciones -e incluso despedir-, a quienes no tengan aptitudes para tales funciones. Y también los responsables de establecer los procedimientos de actuación y proporcionar las herramientas para que los operadores puedan atender adecuadamente a los clientes. Me parecía de justicia subrayarlo porque, por la forma en que me refiero en estas entradas al personal de Atención al Cliente o del foro oficial de Vodafone, pudiera parecer que los hago absolutamente responsables de su ineficacia. Y no es así. Cerremos pues el paréntesis.

Recibido el correo con lo acordado, procedí a cumplier mi parte cancelando la portabilidad. Varias horas después, recibo una llamada del Dpto. de Facturación de Vodafone en relación con la reclamación de la factura en cuestión. Había sido necesario que, tras dos semanas de reclamaciones sin que me hicieran el menor caso, cumpliera mi amenaza de marcharme para que en una mañana me llamaran dos veces. Pero de donde no hay... 

Era otra chica, con un acento francés tan marcado, que estuve por decirle que me hablara directamente en el idioma de Molière. Me estaba intentando explicar el abono que me iban a hacer en mi cuenta corriente por un importe que no coincidía con mi reclamación. Al indicarle que no estaba de acuerdo con lo que pretendían abonarme, intentó hacerme las cuentas sobre la marcha para convencerme, pero tuve que pararla. En primer lugar, porque apenas la entendía. En sentido literal. Y en segundo lugar, porque me pilló en la calle sin un solo papel a mano. Así que le indiqué que no estaba en condiciones de confirmarle sus cálculos pero que la cifra no me cuadraba y que, como ya les había enviado varios correos detallando mis cálculos que, por favor, me contestaran a alguno de ellos matizándolos o corrigiéndolos, que los revisaría y les contestaría. En ese momento se cortó la comunicación. ¿Me había colgado el teléfono o simplemente se cortó la llamada? Lo cierto es que no volvió a llamar, así que saquen ustedes sus conclusiones.

Casi simultáneamente a la llamada, recibo un correo de Atención al Cliente de este tenor:

"Estimado Sr. XXXXX,

Gracias por ponerse en contacto con el servicio de la atención al cliente de Vodafone.

En primer lugar, permítanos ofrecerle nuestro más sincero agradecimiento por contratar nuestros productos y servicios, así también, por depositar su confianza en nuestra compañía.

En respuesta, a su consulta, le hemos llamado 2 veces en la fecha de hoy por el teléfono a los números XXXXXXXX, XXXXXXXXX pero usted no contesta. Usted tiene un caso abierto con el numero IXXXXXXXX relacionada con la revisión de su última factura emitida CIXXXXXXXX y el departamento encargado le pondrá en contacto lo antes posible para infórmale la gestión correcta

También usted tiene otro caso abierto con el numero IXXXXXXX relacionado con el departamento de portabilidad y el departamento encargado le pondrá en contacto lo antes posible para informarle la gestión correcta.

Para más ayudas, le sugerimos comunicarse con el departamento de portabilidad

Horario de atención es de lunes a viernes desde las 8:00 de la mañana hasta las 23:00 horas.

Sábados de 9:00 de la mañana hasta las 16:00 horas. (Excepto festivos nacionales)

Le recordamos que estamos encantados de atender sus consultas.

Reciba un cordial saludo,

Departamento de atención al cliente de Vodafone."

Al margen de la ortografía y la gramática, en cuanto al fondo -a saber, dar alguna explicación sobre los cálculos que se hacen en la factura para justificar su importe-, nada de nada. Y éste es el séptimo correo que recibo de ese estilo desde Atención al Cliente. Incluso en éste, se permiten regañarme por no cogerles el teléfono. Tras dos semanas quejándose, ahora va el gilipollas éste y no nos coje el teléfono, debieron pensar. Y ni cortos ni perezosos, me lo zampan. Les recuerdo a ustedes, para que se sitúen, que todo esto sucede después de haber cancelado la portabilidad y después de que me asegurasen que todo se iba resolver satisfactoria y rápidamente. ¿Recuerdan lo que le dije a la amable chica del Dpto. de Bajas respecto a mis dudas sobre la capacidad de sus compañeros para resolver este asunto? Pues eso.

Les respondí en los términos que reproduzco a continuación. Como pueden deducir de su contenido, la respuesta se produce después de la conversación con el Dpto. de Facturación.

"Muy sres. míos:

Como pueden ustedes comprobar fácilmente -incluso en algunos de sus correos de respuesta que me envían figura claramente-, cuando abrí las incidencias facilité como número de contacto el 123456789. No les debería extrañar -ni deberían por tanto reprocharme-, que si han llamado a un teléfono distinto no les haya podido atender.

Por otro lado, sobre las 14:30 he recibido una llamada -esta vez sí, al 123456789, se ve que lo tenían-, del Dpto. de Facturación de Vodafone en la que me indicaban que iban a realizar una transferencia de 63,25 € a mi cuenta. No obstante, no he entendido muy bien las explicaciones de su compañera, probablemente porque tenía un marcado acento francés y porque yo no era capaz de seguir los cálculos que estaba haciendo al no tener a mano la factura. Además, al no coincidir el importe que se pretende abonar con los cálculos realizados por mí, le he pedido que, por favor, me enviara los cálculos por escrito para que yo pudiera verficarlos. Después, se ha cortado la comunicación. No sé si me colgado el teléfono o ha sido un corte fortuito, pero lo cierto es que no ha vuelto a llamar.

Una vez más, les recuerdo que ya les envié mis cálculos en sucesivos correos -el 22 de julio, el 1 de agosto y el 3 de agosto-, y les rogaría que, sobre cualquiera de ellos, respondan expresamente a los cálculos que realizo, indicando si son o no correctos y por qué. De esta forma, a lo mejor, un día de estos conseguiré saber qué cálculos hago mal y podré darles la razón y pedirles disculpas por mi error.

También les informo de que esta mañana, una compañera suya se ha puesto en contacto conmigo para convencerme de cancelar la portabilidad que esta misma noche se iba a realizar desde mis líneas de Vodafone a Movistar. Le he explicado que mi baja no obedecía realmente a un mal servicio de telecomunicaciones prestado por Vodafone, sino a la nefasta gestión administrativa que llevo sufriendo con esta factura, y de la que este correo es una nueva muestra, desde que el 22 de julio interpuse la reclamación. Acepté hace unas horas quedarme en Vodafone tras una buena oferta y la promesa de que esta reclamación se iba a solucionar de manera inmediata y satisfactoria y que no iba a haber más problemas de este tipo en el futuro. Pero aquí estamos otra vez, haciéndonos perder el tiempo mutuamente.

Empiezo a pensar que me he vuelto a equivocar cancelando la portabilidad.

Sin otro particular, reciban un cordial saludo."

Todo esto ocurría a lo largo del día de ayer. En el día de hoy, nadie se ha vuelto a poner en contacto conmigo, ni por escrito ni por teléfono. Me temo que el efecto terapeútico de darse de baja tiene una duración similar a la de la aspirina.

Continuará... O no.